SaaS企業の解約率を改善するには｜ケース面接の回答例と進め方

毎月の解約率を3%から1.5%へ下げるケースです。解約率は「その月の解約件数÷月初の有料契約数」で計算します。契約開始から3カ月以内と、4カ月目以降に分けて原因と対策を考えます。

月の解約率 =（3カ月以内の解約件数 + 4カ月目以降の解約件数）÷ 月初の有料契約数。

月初の有料契約1,000件に対し、その月の解約が30件なら解約率は3%です。30件のうち60%が3カ月以内、残り40%が4カ月目以降と仮定します。

3カ月以内は30×60%=18件で、全1,000件の1.8%。

4カ月目以降は30×40%=12件で、全1,000件の1.2%。

合わせて3%です。

3カ月以内の解約18件のうち、初期設定が未完了の70%に支援し、その90%が解約をやめると仮定すると、18×70%×90%=11.34件の解約を防げます。

4カ月目以降の解約12件のうち、利用低下などが原因の70%に対応し、その50%が解約をやめるなら、12×70%×50%=4.2件の解約を防げます。

対策後の解約は30−11.34−4.2=14.46件。

14.46÷1,000≒1.45%で、目標の1.5%に届きます。小数の件数は、多くの月で繰り返した場合の平均です。

支援の効果も分けて考えます。

初期設定支援の90%は「対象者全員に支援が届く×支援を受けた人の90%が解約をやめる」、4カ月目以降の50%は「対象者の80%に支援が届く×その62.5%が解約をやめる」という仮説です。

着目した理由：月30件の解約のうち18件が開始3カ月以内で、その70%が設定未完了という仮説です。設定支援で防げる余地は12.6件と大きい一方、目標には15件の削減が必要なので、初期対応だけでは足りません。

改善すべきこと：初期設定を終えて使い始める割合を上げ、4カ月目以降も利用が続くようにする必要があります。解約の時期を先送りするだけでなく、使わなくなる原因を減らす施策を選びます。

1. 初期設定を支援する専任担当の配置。設定のつまずきを解消して利用開始につなげる。対象12.6件の90%を防げれば11.34件減る。

人員コスト増、属人化に注意して実行条件を確認します。

2. 利用状況を確認し、利用が減った顧客を支援。利用低下や担当者交代に早く対応し、対象8.4件の50%を防げれば4.2件減る。

データ整備の負荷、誤検知に注意して実行条件を確認します。

3. 年間契約への切り替え割引。契約期間は延ばせるが、利用継続の原因は改善しない。更新時の解約まで確認して補助策とする。

解約の先送り・値引きによる単価低下に注意して実行条件を確認します。

支援を受ける人と受けない人を比較し、契約開始月ごとに90日後の継続率と支援費用を確認します。

解約を防ぐ割合が初期設定支援で50%、4カ月目以降で30%にとどまる場合、30−18×70%×50%−12×70%×30%=21.18件が解約し、解約率は2.12%。

目標には届きません。まず小規模に試し、支援が届く割合と解約を防ぐ効果を確認します。

初期設定の支援を優先し、4カ月目以降の利用が減った顧客への対応も試します。想定どおりの効果が出れば、毎月の解約は30件から約14.5件に減り、解約率は3%から約1.45%へ改善します。